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一、电话查询服务中心功能
1.1自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR系统，消费者可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，消费者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
1.2来电号码的显示与监控
通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANI（自动主叫号码证实），电话查询服务中心将消费者的电话号码存入与其相连的数据库，将消费者的资料保存在计算机上。实时监控每条电话线路的拨入状况。
二、电话查询服务中心结构
2.1系统结构图
2.2 业务流程
本系统开始启动，进入等待呼入状态。如有消费者拨入，系统可判断出电话振铃并提机。然后播放问候语：“您好，上海xxxxx有限公司电话查询服务中心为您服务：费用查询请按1，了解相关知识请按2，公司简介请按3，了解产品信息请按4，……”。
如果消费者按1，系统播放提示信息：“请输入用户身份标识（身份信息），按#号结束”。 消费者开始输入身份标识xxxxxxxxxxxxxxxx，并按#结束输入。系统播放确认信息：“您的查询结果为xxxxxxxxxxxxxxxx，重听，请按1 ；返回请按其他键”
消费者除按1进行费用查询外，也可按2了解相关知识，按3查听公司简介，按4了解产品信息……”。
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